Gdy prawa konsumenta są łamane

Najczęściej opisywane są sytuacje, w których klient nie dotrzymuje warunków umowy kredytowej (np. nieterminowo reguluje raty kredytu lub całkowicie zaprzestaje spłaty zadłużenia). Lecz jak ma zareagować kredytobiorca, kiedy to jego prawa zaczynają być łamane?

W pierwszej kolejności należy złożyć osobiście lub listem poleconym pisemną reklamację do instytucji, z którą mamy podpisaną umowę (np. do banku). W przypadku, gdy dokument dostarczany jest osobiście wskazane jest zrobienie kopii z pisma reklamacyjnego z potwierdzeniem jego przyjęcia. Niestety wciąż jeszcze ułomne przepisy prawa, nie przewidują w jakim terminie powinno nastąpić rozpatrzenie reklamacji. Na szczęście większość instytucji finansowych, starając się działać zgodnie z Zasadami Dobrej Praktyki Bankowej, przyjęły na siebie obowiązek rozpatrywania reklamacji w przeciągu maksymalnie 30 dni.

W przypadku, gdy klient jednak nie doczeka się odpowiedzi w sprawie swojego pisma lub pomimo słuszności złożenia reklamacji zostanie ona przez bank odrzucona, konsument powinien niezwłocznie skorzystać z pomocy Arbitra Bankowego przy Związku Banków Polskich. Jest to instytucja powołana w celu rozstrzygania sporów pomiędzy klientami banków a bankami, dotyczących wierzytelności nie przekraczających 8 000 zł. Informację o złamaniu prawa konsumenta (wniosek o wszczęcie postępowania), należy składać również pisemnie (osobiście lub listem poleconym).

Biuro Arbitra Bankowego
ul. Kruczkowskiego 8
00-380 Warszawa
tel. (22) 48-68-400

Wniosek powinien zawierać:

• imię, nazwisko oraz adres korespondencyjny konsumenta (warto również dodać numer telefonu, ewentualnie adres e-mail)
• nazwę, oddział oraz adres siedziby banku, którego dotyczy spór
• zwięzłe uzasadnienie złożenia reklamacji (najlepiej potwierdzone załącznikami – kopie dokumentów, które stanowią istotny element sporu)
• wartość przedmiotu sporu
• potwierdzenie odrzucenia przez bank reklamacji lub oświadczenie konsumenta, że w przeciągu 30 dni od daty złożenia pisma, nie otrzymał na nie odpowiedzi.

Wraz z wniesieniem wniosku o wszczęcie postępowania, klient jest zobowiązany do wpłacenia na konto Arbitra opłaty w wysokości 50 zł (tylko w sytuacji, gdy wartość przedmiotu sporu wynosi mniej niż 50 zł, konsument jest zobligowany do uiszczenia 20 zł). Opłata ta podlega zwrotowi w chwili wygrania sprawy lub zawarcia ugody z bankiem.

Orzeczenia Arbitra są ostateczne dla banku, a więc bez możliwości odwoływania się od jego decyzji, musi się do niej ustosunkować w przeciągu 14 dni. Jeżeli jednak decyzja Arbitra będzie na niekorzyść konsumenta, ma on jeszcze szansę zgłosić sprawę do sądu.

A jak wygląda procedura, gdy spór dotyczy innej instytucji niż bank?

W przypadku SKOK-ów, organem właściwym do rozstrzygania spraw jest:

Spółdzielczy Arbitraż Konsumencki
ul. Legionów 126
81-472 Gdynia
tel. (58) 660-96-81 lub (58) 668-93-64

W przypadku nadzorowanych podmiotów, skargi (dot. m.in. wprowadzających w błąd reklam) należy kierować do:

Komisja Nadzoru Finansowego – Departament Ochrony Klientów
pl. Powstańców Warszawy 1
00-950 Warszawa
dok@knf.gov.pl